Een KPI opstellen doe je niet zomaar. Key Performance Indicators kunnen je organisatie maken of breken en daarom is het belangrijk om ze goed in kaart te brengen. Na het lezen van deze blog zal u daar ook van overtuigd zijn.
KPI betekenis
Key Performance Indicators (vrij vertaald: Kritieke Prestatie Indicatoren) zijn variabelen om de prestaties van een bedrijf, merk of product te inventariseren. KPI’s worden gebruikt om het succes van een organisatie in het algemeen objectief te kunnen meten. Of om het succes van een bepaalde actie of campagne te peilen.
Waarom KPI’s opstellen?
Key Performance Indicators zijn sleutelindicatoren. Vrijwel alle succesvolle bedrijven werken er mee. Ze lopen dwars door de organisatiehiërarchie heen. Op deze wijze zorgen ze dat teams veel beter kunnen samenwerken. Bovendien functioneren ze als een perfect ‘early warning system’. Je ziet vroegtijdig waar je moet bijsturen voordat het te laat is.
Kun je met financiële kengetallen sturen?
Omdat financieel resultaat zo’n dominante rol speelt in managementrapportages is de misvatting ontstaan dat je met financiële kengetallen kunt sturen. In sommige bedrijven wordt zelfs gesproken over financiële KPI’s.
Heel belangrijk is dat een KPI volgens de theorie een sturend effect heeft naar diverse resultaatgebieden. Die resultaat gebieden worden KRI’s genoemd: Kritieke Resultaat Indicatoren. De meest genoemde KRI’s zijn financiële gezondheid, tevreden klanten (fans) en gelukkig personeel. Dus financiële kengetallen vormen een onderdeel van het resultaat van een succesvol uitgevoerde strategie. Daarom wordt ook gesteld dat een KPI nooit financieel is. Met andere woorden: met behaalde resultaten kun je niet sturen.
Hoe maak je een goede KPI?
Robert Kaplan zei al in 1992 : “putting Strategy into Daily Action” Zorg dat strategische keuzes zichtbaar worden in dagelijks handelen. En daar gebruiken we in de praktijk KPI’s voor. Een KPI formuleren is niet eenvoudig. Je moet namelijk op zoek naar de oorzaken van succesvol beleid. Nadenken over de reden waarom een bedrijf waarde toevoegt. Bij een profit-bedrijf moet je bijvoorbeeld kijken naar de motivatie waarom een klant bereid is voor een product een prijs te betalen die hoger ligt dan de kosten die het bedrijf voor dat product heeft gemaakt.
KPI opstellen
Een goede KPI omschrijft de werkelijke oorzaken voor succesvol handelen. Een transportbedrijf moet zich voor goede KPI’s afvragen waarom klanten voor zijn/haar onderneming kiezen. Een producent van bouwmaterialen kan zich afvragen waarom afnemers kiezen voor zijn producten. Zo moet iedere organisatie zoeken naar de oorzaken van succesvol handelen.
Dit leidt tot KPI’s die gaan over kwaliteit, tijdigheid, mogelijkheid tot automatisering, duurzaamheid, leveringscondities, MVO, etc.
Controllers die willen zorgen dat hun organisatie in control is moeten een gebalanceerd gebruik maken van KPI’s die gezamenlijk de succesvolle performance van de organisatie monitoren. Dat zijn misschien maar tien KPI’s, maar die zorgen uiteindelijk voor een beleidsrijke planning & control-cyclus.
KPI SMART methode
Niemand heeft iets aan vage, niet-concrete doelstellingen die nergens toe leiden. Ze brengen iedereen in verwarring en brengen uiteindelijk zelfs het voortbestaan van je organisatie, afdeling of team in gevaar. Toch formuleert ruim driekwart van de organisaties de strategie en doelstelling nog steeds in veel te wollige taal. Dat kan echt anders.
Bedenk: hoe concreter hoe beter. De doestelling maak je altijd Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Dat is nog eens SMART formuleren. Alleen dan kun je als organisatie scherp aan de wind varen en goed bijsturen.
Kijk naar historische cijfers
Een belangrijke indicator bij het opstellen van KPI’s zijn de historische gegevens. De historische gegevens geven een duidelijk beeld van de resultaten tot nu toe. Kijk bijvoorbeeld naar de resultaten van de afgelopen 3, 6 of 12 maanden en beoordeel of deze een betrouwbaar beeld geven van de huidige status van de marketing. Is dit het geval, dan kan het gemiddelde over deze maanden een uitstekend richtpunt zijn voor het opstellen van de KPI. Let erop om de KPI wel regelmatig te reviseren.
KPI opstellen
KPI betrouwbaarheid
Werkt een KPI nu echt? Daar kom je pas achter als je ermee aan de slag gaat. Na 1 maand kan je dit nog niet zeggen, maar na 3 maanden heb je vaak een duidelijk beeld van de status van de KPI. Speel hierop in en stel – waar nodig – de KPI bij.
Houd bij of de KPI is gehaald
Het klinkt gek, maar er zijn genoeg organisaties die wel KPI’s hebben opgesteld, maar deze niet doormeten. Redenen zijn vaak het gebrek aan een goede tool of tijd. Zorg er dus voor dat de KPI’s samen met de andere offlinecijfers, duidelijk worden verwerkt in een overzicht.
Het kan via Excel, maar dit kost maandelijks veel tijd om de cijfers van alle verschillende kanalen en tools te verwerken. Tevens is het visueel niet sterk vormgegeven, waardoor het uitlezen ook nog enige moeite kost. Een online KPI-dashboard is een beter alternatief om alle data van de online kanalen in één overzicht te integreren. Met verschillende KPI-meters heb je tevens direct inzicht in de status van je KPI’s.
Stel je KPI’s geregeld bij
Als de focus binnen de organisatie verandert, is het logisch dat een KPI mee verandert. Toets de KPI’s dus geregeld om de functie van de KPI te behouden. Ook met het starten van nieuwe campagnes is het noodzakelijk de KPI’s aan te passen. Leun dus niet achterover zodra de KPI’s opgesteld zijn, maar blijf er actief mee bezig.
Niet teveel KPI’s
Een veel voorkomende valkuil is het opstellen van teveel KPI’s. Hierdoor wordt vaak het overzicht verloren en dat kan averechts werken. Stel een maximum van 6 KPI’s per middel van informatie op om optimaal inzicht te verkrijgen. Bekijk per campagne of middel van informatie welke KPI’s het beste bij de organisatie passen en stel deze in. Voor een organisatie die zich richt op content marketing is bijvoorbeeld het aantal pagina’s per bezoek een belangrijke KPI. Maak dus inzichtelijk welke KPI’s interessant zijn voor je organisatie en richt deze in.
De 5 grootste valkuilen in KPI’s en SMART-doelen:
- Blindstaren op omzet
Sturen op omzet en marktaandeel kan grote gevolgen hebben voor de organisatie als dit ten koste gaat van het resultaat. De onderneming kan in zwaar weer terecht komen.
- Gebiologeerd door kosten
Procesgerichte en marktgerichte KPI’s hebben een hogere prioriteit dan alleen een focus op de kosten van KPI’s.
- Teveel KPI’s opstellen
Een organisatie verliest het overzicht. Met als gevolg: een overvol dashboard waardoor het gewenste KPI-effect uitblijft.
- Een dode mus
Een KPI waarbij je geen data hebt om die te berekenen (bijvoorbeeld eenmalige incidenten).
- KPI’s zonder feedback
Een KPI kan aangeven dat er iets fout gaat. De manager corrigeert het eigenhandig. Dit communiceert hij niet met de medewerkers die er dagelijks mee van doen hebben. Gevolg: de fout komt steeds weer terug omdat er geen feedback is geweest met de medewerkers.
KPI’s conclusie
Kortom: actief bezig zijn met je KPI’s en er aandacht aan besteden is cruciaal voor het succes van je inspanningen. Monitor de resultaten goed en stuur bij waar nodig. De KPI’s geven je hierbij een waardevol handvat.
Een speerpunt van Claassen Moolenbeek & Partners is het onderdeel advies strategie / ondernemingsplanning. Het vaststellen van KPI’s is daarbij een wezenlijk onderdeel. Voor informatie benader de partner bij u in de buurt.
Over de auteur
Ed van den Berg
Opgegroeid in een bakkersgezin steekt Ed van den Berg graag de handen uit de mouwen, een echte hands-on mentaliteit. Hij heeft ervaring als financiële directie en heeft management functies bekleed in de bouwwereld, nationale en internationale productie, groothandel en Retail. Uitstekend inzetbaar in MKB, zowel familie bedrijven als private equity. In het verleden een tiental starters begeleid en gecoached.
Je kunt hem bereiken op 06 15 32 44 77 of via mail ed.vandenberg@cmenp.nl