< p>

Zin in Zaken - Claassen, Moolenbeek en Partners

Zin in Zaken

Deel deze pagina

6 oktober 2015

Kwaliteit van de dienstverlening is een onderwerp dat ons allemaal aanspreekt en waar veel over te zeggen valt! Uit een snel gehouden brainstormsessie komt naar voren dat meer service moet worden verleend, een betere prijs kwaliteit verhouding tot stand moet komen, van een ieder extra inspanning wordt gevraagd en persoonlijke aandacht het sleutelwoord is. Maar, hoeveel meer is genoeg en hoe meet je dat? De eenvoudigste manier is om dit aan je stakeholders te vragen. Als je in staat bent om robuust in je zelf, je medewerkers en je bedrijf te investeren en het voor elkaar weet te krijgen om net iets meer te doen dan wat de klant van je verwacht, is er sprake van kwaliteit.

Gastheerschap is bevlogenheid en dit is de basis voor duurzame relaties. Hier is een belangrijke rol voor de leiding van het bedrijf weggelegd. Zij zijn de cultuurdragers en laten voorbeeldgedrag zien. Bij gastheerschap zijn meer elementen van belang dan alleen de (wezenlijke) rol van het personeel. Goede voorzieningen, prima bereikbaarheid, juiste communicatie- en informatie, uitstekende producten en diensten zijn van cruciaal belang. Het effect dient het gehele bedrijf. Hoe zorg je dat het bij een ieder beklijft en hoe borg je dit?

Het is lastig om je collega direct aan te spreken op zijn verantwoordelijkheden om een bijdrage te leveren door het goede gedrag en inzet te tonen om de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Hier valt nog veel winst te behalen! Doe je het niet, of verkeerd, dan ontstaan binnen de organisatie onenigheden. Dit leidt vervolgens tot meer emotie en voor dat je het weet, is de meeste kostbare tijd en energie intern gericht. De manager moet snel iets verzinnen om de rust te herstellen, want doelstellingen moeten uiteindelijk gerealiseerd worden. En nu komt sneaky de sluipmoordenaar binnen. Hij gaat opnieuw de taken, verantwoordelijkheden en doelstellingen verdelen. Hiermee dreigt het gevaar dat, de organisatie om de medewerkers heen gebouwd wordt, in plaats van dat de medewerkers invulling geven aan de uitgangspunten en wensen van de organisatie en dat hun talenten optimaal gebruikt en ontwikkeld worden. Uiteindelijk wordt niemand gelukkig en staan de resultaten en het rendement onder druk.

Als je zorg draagt voor de middelen, zal het doel wel voor zichzelf zorgen (Mahatma Gandhi).

Auke Kloekke en Hans Brouwer