< p>

Klantbeleving x Service = Omzetgroei - Claassen, Moolenbeek en Partners

Klantbeleving x Service = Omzetgroei

Deel deze pagina

1 mei 2013



Uit onderzoek naar ergernissen van consumenten bleek dat 70% van de consumenten zich groen en geel hebben geërgerd aan de service van bedrijven. Het lijkt erop dat het ondernemingen maar niet lukt om de kunst van een unieke klantbeleving onder de knie te krijgen.

Opvallend daarin is het verschil in belangrijkheid van een goede service. Daar waar het bedrijf denkt dat de service niet zo’n belangrijke reden is om klant te worden of te blijven, geeft de klant juist aan dat dit het onderscheidende element is. De ondernemer denkt dat het veelal om de prijs draait; de consument denkt immers drie keer na voordat hij tot aankopen overgaat. Uit onderzoek blijkt echter dat uiteindelijk de klant kiest voor het bedrijf waar de klantenservice en klantbeleving het beste is.

Voorbeeld uit eigen praktijk

Laatst had ik me aangemeld voor een lunchbijeenkomst. De afspraak werd keurig bevestigd via de e-mail. Vlak voor de bijeenkomst kreeg ik nog een sms-je met de locatie en het tijdsstip. Bij aankomst stond keurig aangeven waar ik kon parkeren en werd ik bij de deur opgevangen door een medewerker. Deze reikte mijn batch uit en voorzag mij van koffie en een koekje en gaf uitleg over het programma. Het was een lunchbijeenkomst en deze was niet alleen tot in de puntjes geregeld, ook de afstemming van de gangen bij de lunch met het programma was uitstekend. Na afloop nog een brochure mee en voor ik achter mijn laptop kon kruipen, had ik al een e-mail binnen met de presentatie. Deze ervaring deelde ik onmiddellijk bij thuiskomst.

Waarom deelde ik deze ervaring?

Achteraf heb ik mijzelf afgevraagd, waarom deel ik deze ervaring nu direct?  Ik geef u aan waarom.

– Het overtrof mij verwachting.
– Bij het welkom voelde ik direct een emotionele betrokkenheid.
– Ik ging geheel op in het programma en de tijd vloog voorbij.
– Het was een unieke beleving en alles klopte.
– Al mijn zintuigen werden geprikkeld op een positieve manier.

Mijn praktijk

In de praktijk wordt er nog te weinig door bedrijven geïnvesteerd in klantbeleving. Het wordt namelijk niet gezien als een echte investering. Veel ondernemers denken dat het verstandiger is om in economisch moeilijke tijden te bezuinigen in plaats van te investeren en zeker niet in zoiets ontastbaars als klantbelevingen. Het klinkt tegenstrijdig, maar ik pleit dus juist wel voor het versterken van de klantbeleving. Juist hierin kun je je als bedrijf onderscheiden t.o.v. de concurrent.

Hoe kan Claassen, Moolenbeek & Partners uw ondersteunen?

Het begint uiteraard met de betrokkenheid van het management. Ik stel dan ook voor dat elke ondernemer elke week 2 uur reserveert in zijn agenda om klantbeleving in de praktijk te brengen. Dit kan zijn door mee te gaan met een bezoek aan de klant, het maken van een offerte, het beantwoorden van een e-mail aan de klant of als verkoper in de winkel te staan. Zodoende krijgt men een veel objectiever beeld hoe de huidige klantbeleving ervoor staat. Vorm vervolgens een klantbelevingsteam dat samen met de directie komt tot een actieplan ter verbetering van de klantenservice en klantbeleving in het algemeen.

Claassen, Moolenbeek & partners begeleiden bedrijven om te komen tot een unieke klantbeleving. Meer weten? Neem dan contact met mij op via het
contactformulier
.